openSUSE + Ocomon: Solução para Help Desks

OCOMON

O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE).

Hoje é possível responder questões como:

• volume de chamados por período;
• tempo médio de resposta e solução para os chamados;
• percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
• tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
• usuários mais ativos;
• principais problemas;
• reincidência de chamados por equipamento;
• estado real do parque de equipamentos;
• como e onde estão distribuídos os equipamentos;
• vencimento das garantias dos equipamentos;
• além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.

Principais funções do módulo de ocorrências:

• abertura de chamados de suporte por área de competência;
• vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
• busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
• envio automático de e-mail para as áreas de competência;
• acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
• encerramento das ocorrências;
• controle de horas válidas;
• definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
• gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
• gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
• controle de dependências para o andamento do chamado;
• base de conhecimento;
• consultas personalizadas;
• relatórios gerenciais;
• controle de SLAs;

INSTALAÇÃO

Vamos começar do zero. Faremos uma instalação mínima do openSUSE. Ao finalizar, vamos as configurações.

Deixe apenas o repositório da mídia de instalação

zypper rr 2 3 4 5

A ferramenta de pesquisa Beagle deixa o sistema mais lento, porém, você vai continuar precisando das bibliotecas dele, usadas por muitos aplicativos, mas é possível bloquear o Beagle facilmente com o Zypper para que não seja instalado.

zypper addblock beagle*

Parte I - LAMP

Instale os serviços necessários, juntamente com alguns pacotes adicionais:

zypper in -y mysql php php5-mysql apache2 apache2-mod_php5

Ative os serviços em runlevel 3 e 5:

chkconfig -a mysql apache2

Inicialize o Apache2 e o MySQL:

service apache2 start
service mysql start

Aumente a segurança no seu MySQL:

/usr/bin/mysql_secure_instalation

Abra uma exceção para o Apache no firewall

yast

Navegue na seguinte ordem:
Security and Users > Firewall

Allowed Services > External Zone > HTTP Server e Secure Shell Server*

dica: use os atalhos de teclado:

1. alt+a: adiciona o serviço
2. alt+n: avança a tela para finalizar
3. alt+f: finaliza
4. F9: sai do YaST

Secure Shell Server* (SSH) irá nos ajudar fururamente.

faça o velho teste do PHP. Crie o arquivo /srv/www/htdocs/phpinfo.php com o seguinte conteúdo:

<?

phpinfo();

?>

Em uma outra máquina abra o browser e digite o http://ip do servidor/phpinfo.php. Se o retorno for a versão do PHP, está ok. SE DER ERRO (somente SE), experimente desabilitar o firewall:

SuSEfirewall2 stop

Parte II - OCOMON

Para facilitar nossa vida, inicialize o serviço SSH no servidor e usando um acesso remoto, logue no servidor.

service sshd start

Crie um diretório para guardarmos os arquivos de instalação:

mkdir ocomon

OCOMON:

wget https://sourceforge.net/projects/ocomonphp/files/ocomon_2.0-RC6.tar.gz/download

PATCH: Corrige o bug para encerramento de chamados quando a barra de formatação está ativa para as ocorrências. Basta descompactar o arquivo no diretório do OcoMon.

wget http://ocomonphp.sourceforge.net/files/ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

Extraia o Ocomon

tar xvf ocomon_2.0-RC6.tar.gz -C /srv/www/htdocs/

Simplifique!

mv /srv/www/htdocs/ocomon_2.0-RC6 /srv/www/htdocs/ocomon

Extraia o patch

tar xvf ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

atenção aqui
Dois diretórios foram criados, "includes" e "ocomon":
- Dentro de "includes" existe "versao.php". Copie-o para /srv/www/htdocs/ocomon/includes e sobreescreva o existente (recomendo um backup do original antes)
- Dentro de "ocomon" existe "geral/encerramento.php". Sobreescreva o "/srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/encerramento.php"

mv includes/versao.php /srv/www/htdocs/ocomon/includes/
mv ocomon/geral/encerramento.php /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/

Instale a base de dados do OcoMon no MySQL:

mysql -u root -p < /srv/www/htdocs/ocomon/install/2.0RC6/DB_OCOMON_2.0RC6_FULL.SQL

Atualize o arquivo "config.inc.php" com as informações de seu BD:

cd /srv/www/htdocs/ocomon/includes
cp config.inc.php-dist config.inc.php vim config.inc.php

Na linha 10 altere o usuário:

define ( "SQL_USER", "root");

E na linha 13 defina a senha da base de dados:

define ( "SQL_PASSWD", "senha do MySQL");

Salve e saia do arquivo. Entre na pasta 'ocomon' (em /srv/www/htdocs) e exclua a pasta 'install'.

rm -rf /srv/www/htdocs/ocomon/install

Abra um navegador e digite:

http://ip_do_servidor/ocomon

Usuário e senha: admin

Só isso ;)