O estudo constatou que as lojas virtuais terão que se empenhar mais no atendimento de pós-venda e que o consumidor precisa tomar mais cuidado para não cair no golpe de falsas empresas que, muitas vezes, são indicadas por sites comparadores de preços.
Segundo o Reclame Aqui, a pesquisa ouviu mais de 10 mil consumidores de todos os Estados do Brasil que fizeram algum tipo de reclamação contra lojas virtuais em 2007. Maurício Vargas, diretor do site, afirma que muitos desses consumidores foram vítimas de golpe.
Neste caso, a empresa recebeu, não enviou o produto e ainda fechou as portas, deixando centenas de pessoas com prejuízo médio de R$ 150 a R$ 3 mil”, diz o executivo. Em 95% dos casos, as quadrilhas envolvidas divulgam ofertas mirabolantes de eletrônicos e produtos de informática.
Entre os problemas apontados pelos consumidores, 29% disseram que os produtos chegaram com atraso, 20% afirmaram serem vítimas de propaganda enganosa (produto anunciado não existia ou não estava em conformidade com o anúncio), 9% dos produtos tinham algum defeito e 4% não conseguiram trocar a mercadoria defeituosa.
Na hora de resolver os problemas, as lojas virtuais também mostraram que precisarão investir muito no relacionamento com o cliente. Na pesquisa, 39% dos consumidores definiram o atendimento, principalmente por telefone, péssimo. Outros 39% disseram que é regular, 20% bom e 2% ótimo.
Apesar dos problemas, as perspectivas continuam sendo boas. A pesquisa apontou que 83% dos consumidores comprariam novamente pela Internet. No ranking das lojas virtuais mais confiáveis, na opinião dos pesquisados, estão:
- Americanas (18%)
- Submarino (16%)
- Saraiva (12%)
- Shoptime ( 9% )
- Ponto Frio e Magazine Luiza ( 8% )
- Extra ( 7%)
- Fnac ( 6%).
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Só não vale xingar a mãe ou puxar cabelo nos comentários =)